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合肥供电公司95598六位一体应对话务高峰

发布时间:2020-07-21 18:06:13 阅读: 来源:岩棉板生产家厂家

日前,安徽合肥供电公司95598负责人及部分员工到中国移动安徽分公司10086客户服务中心进行切磋交流,互动学习客户服务中心的运营管理,业务流程与优化、人员管理、绩效管理等方面业务。合肥供电公司95598呼叫中心,现有座席42个,迎峰度夏期间,平均日通话量8000余个,高峰时段甚至达到1万1千余个。针对话务高峰,该公司优化流程、提升服务,采取多项措施积极应对,确保95598服务热线成为供电部门与客户之间的连心桥。该公司优化呼叫中心组织结构,实行分级管理,增设值班经理、呼叫专责、组长三岗,形成一套行之有效的运转体系,做到职责分明,专人专责;加强制度管理,出台作业标准书,制定细节管理制度、薪酬管理办法、考核实施细则、红线制度等规章制度,进一步强化责任;实行弹性化排班,按闲时、闲日和忙时、忙日进行排班,并制定迎峰度夏紧急预案及应对突发事件预案,实现人力资源的最大化利用;加强客户相关信息的采集及分析,将客户反映较为集中的难点、热点、焦点问题进行汇总分析,及时汇报协调,力求在最短时间内解决客户问题;加强数据分析管理,通过对话务量和通话时长等相关数据分析,找出影响话务接通率的制约因素,从软件和现场管理等方面着手,消除不利因素,同时对人员进行服务质量监管,与绩效考核相结合,努力提高话务接通率;进行多元化培训,提高座席员素质。通过集中授课、典型案例的收集和分析、导师带徒等多种形式,不断提高座席员自身的业务能力、应变能力、反应能力和表达能力,另外还在迎峰度夏期间举办以“我爱我岗,争当第一”为主题的劳动竞赛活动,拓展员工知识面,培养团队精神。中国西部电力网

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